Iva Brčić magistrica je sociologije i filozofije, trenerica terapijskih tehnika za djecu i mlade, praktičar u radu s asocijativnim kartama i trenerica Nenasilne komunikacije po modelu Marshalla Rosenberga u međunarodnoj certifikaciji. 2014. godine pokrenula je udrugu Najsretnija beba Hrvatska kroz koju je provela 17 projekata i EU projekata.
U poslovnom kontekstu provodi razne edukacije na temu razvoja komunikacijskih vještina i kontrole stresa. Na Eduzi je objavila program od 4 radionice Svjesno komuniciranje za uspješnije poslovanje te program od 2 radionice Tehnike Mindful komunikacije za zdravije odnose i bolju kontrolu stresa.
Intervju vodila: Višnja Željeznjak
Trenerica si komunikacijskih vještina i kontrole stresa, radiš s različitim skupinama - od djece i roditelja do poslovnih ljudi. Kakvi komunikacijski problemi su zajednički svima njima, a gdje postoje razlike?
Glavni izazovi s kojima se svi oni nose je kako reći NE, postavljanje granica i korištenje komunikacije koja umjesto da povezuje, stvara zidove.
Recimo, roditelj ne zna reći Ne kada dijete nešto zahtjeva. Pa tako djeca od dvanaest godina dobivaju najnoviji iPhone, jer eto - roditelji osjećaju grižnju savjest ako ih odbiju. A isto tako, ne znaju adekvatno prokomunicirati s djetetom svoje osjećaje i potrebe i zašto im nešto brane ili ne daju.
Djeca pak od njih onda usvajaju pogrešno uvjerenje da nije u redu reći NE i da se ipak treba udovoljiti zahtjevima drugih, te da svoje potrebe i osjećaje treba zatomiti jer nikoga nije briga kako se oni stvarno osjećaju.
To se onda nastavlja i kasnije, pa imamo odrasle ljude koji preuzimaju dodatan posao, koji na godišnjem odmoru odgovaraju na poslovne mailove i poslove pozive jer ne znaju kako se zauzeti za sebe i adekvatno postaviti granice, te ne znaju adekvatno iskomunicirati što im je potrebno ili što žele.
Razlike među tim skupinama i nema kada se govori o komunikacijskim izazovima. Razlika je samo u situacijama s kojima se susreću. Za djecu su to obično odnosi s vršnjacima, za roditelje su to najčešće izazovi u obitelji i komunikacija s djecom, a za poslovne ljude to su izazovi obično vezani za međuljudske odnose na radnom mjestu, efikasnost, pravovremeno izvršavanje zadataka i sl.
U edukacijama koristiš principe Nenasilne komunikacije Marshalla Rosenberga. Po čemu je taj pristup specifičan i kako pomaže tvojim polaznicima?
Specifičnost je tog principa komunikacije u tome da objektivno promatramo ono što je u danom trenutku živo, osvješćujemo što nam je potrebno i što osjećamo vezano za to što je trenutačno i sada aktualno. Obično u razgovoru puno vremena provedemo prepričavajući što se već dogodilo ili stvaramo priču o tome što bi moglo biti, a konkretna situacija i izazov se ni ne dotaknu.
Evo primjera izražavanja po principima nenasilne komunikacije.
- Roditelj razmišlja ovako: Nered je u dnevnoj sobi i želim da ga Matej pospremi.
- A treba izgovoriti ovako: Kad vidim čarape na podu ispod stolića u dnevnoj sobi, papire na kauču i prljave šalice na stoliću, osjećam ljutnju i nezadovoljstvo jer želim više reda i organizacije u prostoru koji svi koristimo. Matej, molim te da odneseš čarape u košaru za veš, šalice u sudoper i papire staviš u ladicu od radnog stola.
- Ako dijete to odbije, onda roditelj može reći nešto poput: Čujem te. Ne želiš pospremiti sobu. Mogu li ti ja nekako pomoći da to ipak napraviš? Ili Što bi ti pomoglo da to ipak napraviš?
U gornjem primjeru vidi se da kroz principe nenasilne komunikacije polaznici uče kako promatrati situacije i postupke drugih s objektivnog stajališta i bez uplitanja vlastitih interpretacija i emocija. To je iznimno važno jer je naš um u stanju isplesti razne zaključke i stvoriti uvjerenja koja nužno nisu istinita za sve sugovornike i mogu dovesti do otpora i sukoba.
Polaznike također učim osvijestiti njihove osjećaje i potrebe. Osjećaji su govor našeg tijela i ukazuju nam na potrebe koje imamo, a koje su naši unutarnji pokretači. Osjećaji su naš kompas prema kojima oblikujemo sva svoja ponašanja i odluke. Oni su područje gdje se povezujemo s drugima jer su univerzalni za sve ljude bez obzira na dob, spol, status, mjesto gdje žive i sl. Sve je to potrebno osvijestiti i naučiti prepoznati kako bismo se znali iskreno izraziti kroz afirmativnu, jasnu, konkretnu i izvedivu molbu.
Naime, često uopće ne iznosimo što želimo, nego baš suprotno. Nismo dovoljno precizni u tome što hoćemo ili očekujemo od drugih. Kao rezultat toga javljaju se nesporazumi, razmirice i neslaganja. Na radnom mjestu svatko ima svoju viziju kako nešto napraviti i ako nismo iznijeli dovoljno jasnu molbu, vrlo je vjerojatno da će osobe napraviti to što se od njih očekuje na svoj način, koji ne mora biti nužno u skladu s našim očekivanjem. Tada se pitamo zašto nas zaposlenici ili kolege ne slušaju, zašto nas ignoriraju i sl. Međutim, nitko nas ne ignorira - samo nisu dobili jasne upute.
Kažeš da u Hrvatskoj postoji otpor prema iskazivanju osjećaja. Kako to utječe na poslovnu komunikaciju i komunikaciju u svakodnevnom životu?
Nažalost, da: od najranijeg djetinjstva iskazivanje osjećaja i potreba smatra se slabošću i potiče se na njihovo zatomljavanje. Mnogi nisu u stanju prepoznati vlastite osjećaje, a kamoli konkretne potrebe.
Tako se s neugodnim osjećajima poput straha, ljutnje, nervoze, nesigurnosti mnogi bore na svakodnevnoj bazi, a nisu u stanju prepoznati uzroke toga. A kada ne mogu prepoznati konkretnu potrebu koja je ujedno i uzrok tih osjećaja, ne znaju ni kako je zadovoljiti i vrte se u začaranom krugu nezadovoljstva i anksioznosti. Kao rezultat toga nesporazumi i razmirice postaju sve učestaliji.
Kada se pak govori o poslovnoj komunikaciji, ona se često temelji na nejasnim zahtjevima, naredbama i moći nadređenih, a ne vodi se računa o potrebama onih koji trebaju odraditi određeni zadatak. A to nikako ne pridonosi suradnji unutar tima, većoj produktivnosti i efikasnosti. To samo donosi otpor i nerazumijevanje.
Evo tipičan primjer s radnog mjesta:
- Šef kaže svojim zaposlenicima da sljedeći tjedan dostave izvještaj o radu. Nije rekao točan dan, datum niti sat - samo je njemu poznato do kad on to točno očekuje.
- Neki zaposlenici dostave izvještaj u ponedjeljak, neki u srijedu, a neki u petak na kraju radnog vremena. To kod šefa izaziva nezadovoljstvo i ljutnju jer nisu izvršili njegov zahtjev kako je on to očekivao. Naime, i on mora dostaviti izvještaj nadređenima i ima rok!
- Zaposlenike koji su predali izvještaj u petak počinje doživljavati kao nesposobne, kritizira ih ili čak prijeti sankcijama, a uopće ne razmišlja zašto je došlo to toga, što je tim zaposlenicima bilo potrebno da bi dostavili izvještaj kada je on to želio.
Uzrok svega? Ništa drugo nego njegova nedovoljno jasna molba! Njegova ljutnja prema određenim zaposlenicima uzrokovana je njegovim nezadovoljenim potrebama za podrškom i suradnjom. A dok god on to ne uvidi, neće moći naći odgovarajuću strategiju koja će doprinijeti pozitivnim promjenama kod zaposlenika.
Podučavaš i tehnike mindful komunikacije koja je odličan alat u konfliktnim situacijama. Koja je ne tako očita lekcija iz tog područja koju bi voljela da tvoji polaznici trajno usvoje?
Prisutnost.
To je nešto što jako nedostaje u komunikaciji.
Jeste li se našli u situaciji na nekom druženju kada su svi počeli pričati u isto vrijeme? Koliko vam se puta dogodilo:
- Da vam netko upada u riječ?
- Da osoba počinje opisivati neko svoje iskustvo dok vi pričate o svom i vaše se zanemaruje?
- Ili vam se dogodilo da s vama netko razgovara, a vi pri tome odgovarate na poruku ili vam misli bježe na nešto sasvim drugo?
U komunikaciji, prisutnost je presudna. Ako nismo prisutni u razgovoru, nismo u stanju ni čuti ni vidjeti one fine znakove u komunikaciji koji nam daju dodatan smisao i razumijevanje onoga što nam osoba govori. I onda sugovornik dobije dojam da ga se ignorira, da se ne pridodaje dovoljno važnosti onome što govori. To pridonosi nezadovoljstvu, netrpeljivosti i razmiricama.
Kada smo pak prisutni u razgovoru, onda možemo prepoznati osjećaje i potrebe osobe s kojom razgovaramo i tada možemo bolje razumjeti razloge njezinog ponašanja ili odluka. A kada to spoznamo, počinjemo mijenjati svoj stav i odnos prema toj osobi i spremniji smo na suradnju. Možemo ponuditi pomoć i podršku koja će uistinu pridonijeti osobi. Možemo lakše i brže doći do strategija koje će riješiti problem pred kojim smo se našli.
Iva Brčić na edukaciji o mindful komunikaciji
Pričajmo malo o feedbacku, tj. davanju i primanju povratne informacije. Imaš li neku zanimljivu priču iz vlastite prakse ili prakse tvojih klijenata gdje je ovo znanje značajno koristilo u poslu?
Princip svakog feedbacka je da smo potpuno objektivni u promatranju onoga što vidimo i čujemo i to tako iznesemo. Razlog tome je što na taj način iznosimo konkretne činjenice i riječi koje su istinite za sve. Na taj način se izbjegavaju nesuglasice i otpor, a potiče suradnja i podrška.
Evo jednog primjera kada sam podučavala kako dati feedback na radnom mjestu i kako ju je jedan polaznik primijenio kako bi dao feedback kolegi bez zamjeranja i kako bi ga potaknuo na pozitivne promjene.
“Kada je Tin danas govorio na sastanku, doimao se stručnim i dobro pripremljenim. Prezentacija koju je predstavio bila je zanimljiva, samo malo žalim što nije više ukazao na praktičnu primjenu inovacija i što nije bio malo glasniji. Kada je iznosio brojke, malo je predugo trajalo, te je to stvorilo zamor i gubitak pažnje. Kada su mu postavljali pitanja dobro se snašao i dao konkretne odgovore. Bilo bi dobro (moja molba je) uvesti više primjera primjene. Podatke isprintati i podijeliti prisutnima na sastanku da sami prođu kroz brojke.”
U programu tvoje edukacije „Svjesno komuniciranje za uspješnije poslovanje“ spominješ strategije za prekidanje bez narušavanja komunikacije. Daj nam konkretan primjer kako ti to koristiš?
Na samom početku edukacije zatražim suglasnost od polaznika da mogu prekinuti kada ja kao voditeljica radionice smatram da je to od pomoći grupi.
Evo primjera kada sam imala osobu koja je imala puno toga za reći i ponekada nije uviđala da oduzima vrijeme drugima i da odlazi na potpuno druge teme koje nisu bile tema te konkretne radionice. Recimo da se osoba zvala Marija. U jednom trenu bih joj se ovako obratila:
“Marija, čujem vas. Čujem da vam je to jako važno. Međutim, čini mi se da gubimo nit i udaljujemo se od teme. Možemo o tome porazgovarati u pauzi (na radionici na kojoj će to biti tema). Sada bih željela i drugima pružiti priliku da nešto kažu vezano za ono što smo radili na ovoj radionici. Kako ste s tim?“
Obično se osoba složi s prijedlogom i radionica se normalno nastavi.
Kakav je tvoj stav: gdje nam tehnologija danas najviše pomaže, a gdje nam najviše odmaže u komunikaciji?
Tehnologija je fantastična kada se govori o povezivanju ljudi i pomoći u radu. Ono što je bilo nezamislivo prije pedesetak godina sada je postala normalno. Možemo komunicirati s ljudima iz cijelog svijeta, razmjenjivati iskustva, dijeliti saznanja. Imamo razne aplikacije i programe koji nam pomažu da stvorimo kvalitetnije sadržaje. Sad već imamo i AI koji uvelike pridonosi razradi novih ideja i rješavanju raznih zadataka.
Međutim, problem je što smo postali sve više ovisni o tehnologiji. Kritičko mišljenje i kreativnost sve više propadaju kod ljudi. Komunikacijske i socijalne vještine, te emocionalna inteligencija ubrzano opadaju iz godine u godinu. To je pokazalo i istraživanje koje je proveo the Journal of Personality između 2001. and 2019. na 17,000 sudionika.
Naime, ono što ne koristimo i ne vježbamo, to i propada. Kritičko mišljenje, kreativnost, komunikacija, socijalizacija, emocionalna inteligencija to su sve vještine koje se razvijaju kroz primjenu, i te vještine dokazano opadaju ako se ne koriste. Danas se one sve manje koriste jer nam tehnologija oduzima prilike u kojima ih možemo prakticirati i jačati. Počinjemo živjeti u zajednicama koje se sastoje od otuđenih jedinki koje se ne mogu povezati same sa sobom niti s drugima, koje se ne znaju nositi s izazovima, niti surađivati.
Educiraš u digitalnom i fizičkom okruženju, koji format edukacije preferiraš i zašto?
Najviše volim educirati u fizičkom okruženju. Tada se mogu lakše i bolje povezati s polaznicima, a i oni sa mnom. Podučavanje komunikacijskih vještina temelji se na praksi, povezivanju s drugima, vježbanju i interakciji. Kada to pokušate u digitalnom okruženju, rezultat naprosto nije isti. Sve su moje radionice interaktivne i temelje se na iskustvu koje u digitalnom okruženju naprosto ne možete dobiti u cijelosti. Način komunikacije i princip učenja online i uživo ipak je drukčiji.
Iva Brčić podučava i u fizičkom svijetu, i online
I za kraj, koja je najvrjednija lekcija koju si ti naučila podučavajući druge?
Kako prihvatiti kritiku.
Dugo mi je vremena trebalo da naučim prihvatiti kritiku kao priliku za učenje i napredak. A razlog tome je bio taj što sam reagirala iz naučenih obrazaca prema kojima sam kritiku doživljavala kao napad ili podčinjavanje, bilo da je konstruktivna ili ne.
Međutim, kada sam i sama dobila priliku davati kritike drugima koje su služile kao smjernice za daljnji razvoj vještina, moje poimanje kritike se bitno promijenilo. Počela sam je doživljavati kao vrijednu i vrlo važnu stavku u razvoju vještina i sposobnosti.
Još jedna vrijedna lekcija koju sam naučila je da sam naučila reći NE bez grižnje savjesti. Shvatila sam da kada kažem NE, to ne kažem osobi, već nekoj njezinoj molbi za koju u danom trenutku nemam kapaciteta za ispuniti. Da je važno da se prije svega pobrinem za svoje potrebe, jer ako ja nisam dobro, onda ne mogu ni pružiti odgovarajuću pomoć i podršku drugima.
