Svjetlana Ranek Franjul educira vlasnike i menadžere kompanija u uslužnim djelatnostima o tome kako podići kvalitetu usluge u segmentu odnosa prema gostu/kupcu/klijentu, što rezultira povećanim brojem oduševljenih, stalnih i lojalnih klijenata te povećanim prihodima. Razgovarali smo sa Svjetlanom o tome što je vlasnicima uslužnih tvrtki doista važno znati o uslužnom načinu razmišljanja.
Baviš se promjenom načina razmišljanja djelatnika u uslužnim djelatnostima. Što to točno ljudi u tim branšama moraju mijenjati?
Onim tvrtkama koje žele biti prepoznate po izvrsnoj usluzi i istaknuti se iz konkurencije preporučila bih da promijene (ako još nisu) stav i odnos prema kupcu.
Važno je osvijestiti: gost ili kupac je taj koji donosi novac za plaću svima u kompaniji - od vlasnika i top menadžera prema dolje. Ipak, gost želi i iskustvo, a ne samo proizvod - sobu, ručak, kavu.
Ne smijemo na klijenta gledati kao na bankomat, nego na klijenta s kojim gradimo dugoročni odnos.
Gost nije smetalo koje je došlo u nezgodnom trenutku, npr. kad je u restoranu sjeo baš za neočišćeni stol ili kad recepcionar treba dovršiti dio administracije.
Gost je na listi prioriteta prije administracije, čišćenja ili ćakule s kolegom.
Istraživanja pokazuju da je iskustvo jednako važno kao i kvaliteta samog proizvoda.
Kada to znaju svi u kompaniji, tada treba sve prilagoditi i usmjeriti na kupca kako bi mogao dobiti uslugu koju plaća i zaslužuje. Kupac se treba osjećati cijenjen kao klijent koji je svoje (ograničeno) slobodno vrijeme i (teško zarađeni) novac odlučio potrošiti baš u toj kompaniji.
Ono što primjećujem je da nedostaje više iskrene brige za kupca, ljudske topline, ljubaznosti, osmijeha, emocije, empatije, a ponekad i onog najosnovnijeg - pozdrava! I to treba mijenjati.
Nikako ne želim reći da se spomenuto događa svugdje. Imamo divnih primjera uslužnosti, no imamo i puno prostora za poboljšanje.
Postoje li ljudi koje je nemoguće naučiti nasmiješiti se i biti ljubazni - neke vrste ‘izgubljeni slučajevi’ za kulturu uslužnosti?
Prilično je rašireno mišljenje da se ljude ne može naučiti emocionalnim vještinama. Dakle, ako osoba sama nije sklona ljubaznosti, osmijehu, empatiji - ne može je se tome naučiti.
Ne mogu reći da ih se može sve naučiti, no veliki dio - ipak da. Mislim da puno više ljudi ima to u sebi nego što se čini, samo treba osvijestiti taj dio u njima:
- Neke je možda dovoljno potaknuti i pokazati im način ponašanja s kupcima,
- Neki se možda boje, jer nisu nikad radili s klijentima, pa im treba pomoći i ohrabriti da se oslobode.
Prečesto se podrazumijeva da svi znaju kako se ponašati s klijentima.
Svatko ima svoj način razumijevanja riječi, pa ako se djelatniku kaže “budi ljubazan”, on to može shvatiti na jedan način, a voditelj ili vlasnik koji mu je dao uputu - na potpuno drugi način.
Zato je važan rad s ljudima.
Promjene se događaju s procesima i tijekom vremena, a ne nakon jednosatne ili čak cjelodnevne edukacije na početku sezone.
Osim osvještavanja emocionalnih vještina, podrške i ohrabrivanja, u nekim kompanijama je potrebno promijeniti kulturu organizacije. Točnije, ono kako kompanija “diše”.
Npr. teško će djelatnici biti ljubazni prema gostima, što je ionako izazovno održati tijekom cijele duge smjene iz dana u dan, ako se prema djelatnicima ne postupa ljubazno i s poštovanjem.
Menadžment bi trebao biti primjer onoga kako žele da se djelatnici odnose prema klijentima. Kako? Na način da se oni tako ponašaju prema djelatnicima. Naravno, takav odnos treba biti obostran (djelatnik - menadžer).
Jednom si rekla da uslužnost počinje od vrha, tj. od gazde i direktora.
Da, u mom nastupu na Eduza Showu. Tada sam spomenula da kultura uslužnosti može postojati u kompanijama koje su usmjerene na gosta (customer-centric), a kulturu grade vlasnici ili direktorice. Ne grade je sami, ali inicijativa mora krenuti i biti podržana od njih.
Nije dovoljno samo biti ljubazan, danas treba biti i suosjećajan prema kupcu. Možeš li se prisjetiti nekog trenutka kad je to bilo očito, i što si naučila iz toga?
Točno! Empatija je jako važna vještina, a prečesto zaboravljena. To me zaista čudi jer u uslužnim djelatnostima radimo s ljudima.
Imam više primjera kako je važno biti suosjećajan i pokazati brigu prema gostima. Evo jednog dosta čestog koji smo imali na riječnim brodovima, gdje sam radila dugi niz godina.
Primjer brige za gosta i proaktivnosti
Na brodovima svi gosti dolaze na večeru u restoran. U rijetkim slučajevima netko će zatražiti večeru u sobu ako se ne osjeća dobro.
Ako se ne dogodi ni jedno ni drugo, a voditelj restorana primijeti da gosta nema - nazvat će sobu, pokazati zanimanje za gosta i pitati ga kako je. U većini slučajeva razlog nedolaska jest taj da se gost ne osjeća dobro - zato će mu voditelj restorana ponuditi dostavu večere u sobu.
Gosti su uglavnom zatečeni brigom i cijene proaktivnost. Iznenađeni su što je netko primijetio njihov nedolazak i osjećaju se sigurno i posebno, jer se osoblje na brodu dobro brine za njih.
Primjer dodatnog truda i ljudskosti
Imala sam slučaj kad je stariji par Čileanaca, koji ne priča engleski, “završio” na brodu gdje se priča samo engleski. Osjećali su se izgubljeno. Prevodila sam pisane materijale za njih na španjolski jezik unatoč tome što je moje poznavanje španjolskog na osnovnom stupnju (Mr. Google knows everything…) i provjeravala kako su.
Iako su bili razočarani u kompaniju (nisu im trebali prodati krstarenje gdje je sve prilagođeno za goste iz engleskog govornog područja), cijenili su moj trud, kao i trud ostale posade koji “slučajno” pričaju španjolski.
Najvažnije učenje iz ovakvih i sličnih situacija jest da je ljudskost još uvijek cijenjena. Čak i u slučaju da ostane neprepoznata, ja se uvijek osjećam bolje kad znam da sam učinila najbolje što sam u tom trenutku mogla.
Kako mali poduzetnik koji je već dobar u osnovama uslužnosti (osoblje je ljubazno, usluga je kvalitetna) može svjesno dizajnirati korisničko iskustvo koje nadmašuje očekivanja - ono što ti zoveš five star service mindset?
Odlično pitanje! Naježila sam se :) Odmah mi je došlo da kažem: Wow! Bravo, super ste!“, podvrnem rukave” i kažem: “ A sada idemo dalje..” 😃
Najprije, dobro je nastaviti održavati to što su već postigli i podsjećati na važne stvari (ljubaznost, osmijeh, pozdrav, kako profesionalno upravljati primjedbama i slično).
Zašto? Jer se događa sezona, gužve, umor, nervoza i život.
Kad kažem ponavljati, ne mislim na: “Koliko puta sam vam rekao..?” Nego na lijepi, ljudski i prijateljski način. Može to biti i 2 minute uz kavu prije smjene ili podsjetnik na nešto što se dogodilo jučer i savjet “kako bolje i drugačije”.
Potrebno je:
- Svjesno tražiti situacije gdje mogu klijenta iznenaditi i pružiti mu nezaboravno iskustvo,
- Pričati o tome s djelatnicima kako bi im ostalo u svijesti te kako bi češće i lakše prepoznavali situacije,
- Trenirati djelatnike da aktivno slušaju i primjećuju prilike da klijenta oduševe,
- Identificirati slabe točke, bilo da je to u organizaciji (npr. u kojim trenucima kupci predugo čekaju), djelovanju tima ili slično i zajedno tražiti načine kako to poboljšati.
Nadalje, treba raditi s djelatnicima na podizanju tehničkih i pogotovo emocionalnih vještina. Primjerice, treba poticati samosvijest o njihovim emocionalnim stanjima i kako utječu na kolege i cijelu radnu atmosferu.
Kako upravljati tim stanjima? Kako je moj fokus na emocionalnim vještinama, spomenut ću neke primjere za njih:
- Trenirati i educirati tim o određenim situacijama, npr. kako upravljati primjedbama i vježbati razne scenarije koji su se dogodili;
- Poticati i ohrabrivati međusobno otkrivanje “slijepih pjega” u ponašanju unutar tima;
- Učiti tim kakav jezik (ovdje mislim na riječi) mogu koristiti u ophođenju s klijentima kako bi postali profesionalniji; primjerice, koje riječi nisu dozvoljene, a koje jesu (prema etičkim pravilima, ali i prema pravilima kompanije ovisno o tome kakav standard i stupanj formalnosti kompanija želi).
Evo samo jedan primjer što se tiče jezika. Iznimno je neprofesionalno Talijane (a i bilo kojeg drugog klijenta) pozdraviti s “ciao”. Puno ljudi to ne zna, jer je kod nas na obali taj pozdrav uobičajen u lokalnom stanovništvu, pa mislimo da je to u redu i rutinski ga koristimo.
Jesmo li kao kupci previše kritični i tražimo li dlaku u jajetu? Gdje ti osobno povlačiš crtu između “ovo je vrijedno ili nije vrijedno prigovora”?
Pa, ima nas svakakvih. I onih koji traže dlaku u jajetu i onih koji neće prigovarati.
Žali se samo se 4% ljudi nezadovoljnih uslugom.*
Samo 1 od 26 ljudi žalit će se* na mjestu gdje je doživjelo neugodno iskustvo (podatak je za sve industrije, ne samo za ugostiteljstvo i hotelijerstvo).
Izvor: Huffington Post
Važno je naglasiti što se događa s onima koji se ne žale: 91% njih više se neće vratiti.
To je izgubljen kupac zajedno s njegovim novcima.
Ovdje još možemo pridodati podatak da 95% kupaca koji su doživjeli negativno iskustvo priča o njemu drugim ljudima, dok će malo više od pola tih koji su podijelili negativno iskustvo o njemu pričati više od 5 puta. (Izvor: Zendesk istraživanje koje se odnosi na call centre, n=1044)
Kod mene, ovisi. Rijetko kažem sve što vidim, jer kao ex-menadžerica hotela na riječnim kruzerima puno vidim. 🙂
Odluka je li vrijedno prigovora mi ovisi o osoblju i atmosferi u objektu ili o tome je li mi važno za boravak (npr. ako nedostaje ručnik u hotelu, očito mi treba i tražim ga). Ako dobijem dojam da im je stalo, ali se, eto, potkrala greška, (što je ljudski i svi griješimo) - tada volim spomenuti. Spomenem kao povratnu informaciju, s ciljem da im pomognem poboljšati kvalitetu usluge i uvijek se nadam da će je prihvatiti kao takvu i uzeti u obzir.
Ako ima više razloga za prigovor, odabrati ću onaj koji bi po meni najviše utjecao na poboljšanje kvalitete usluge te bi voljela da se drugim kupcima ne dogodi.
Ako osjetim da je u objektu “baš me briga” stav, tada se niti ne trudim, jer mislim da nije vrijedno trošiti energiju.
Je li tebe bavljenje kulturom uslužnosti promijenilo kao gosta i potrošača, i na koji način?
Mene je kao gosta promijenilo to što sam 20 godina u turizmu, a najduže na kruzerima, gdje se pridodaje puno pažnje na ljubazan i profesionalan odnos prema gostima.
Zbog toga sam razvila i kritičnost, ali i veću dozu suosjećajnosti. Mogu se staviti i u poziciju djelatnika i menadžera, s obzirom da sam prošla različite vrste i razine poslova.
Što vidiš kao budućnost ugostiteljstva i hotelijerstva u Hrvatskoj i što bi poručila poduzetnicima u tim branšama?
Mislim da bi umjesto masovnosti, trebali dati prednost kvaliteti.
Zar ne bi bilo lijepo da je Hrvatska prepoznata po kvalitetnom, ljubaznom i profesionalnom odnosu prema gostima?
Pod ‘gosti’ ne mislim samo na turiste, nego na sve goste - i domaće i strane, kao i one lokalne koji redovito posjećuju određene ugostiteljske objekte. Svi mi zaslužujemo biti posluženi kao vrijedni i poštovani klijenti.
Svjetlanina preporuka
O radnicima ovisi hoće li se gost vratiti u ugostiteljski objekt ili hotel.
Ono kako su se djelatnici ponašali prema gostima i kako su učinili da se gost osjeća u objektu, utjecat će na odluku gosta o tome:
- Hoće li se vratiti u taj objekt,
- Hoće li objekt preporučiti svojim prijateljima, obitelji i
- Kako će ga ocijeniti na web portalima.
Svakom biznisu koji želi opstati i zarađivati cilj je da se klijenti i kupci vraćaju i da ga preporučuju drugima te tako privlače nove klijente.
Na radnike ne gledajte isključivo kao na trošak, nego kao na ulaganje u biznis.
Dobar odnos prema djelatnicima = dobra briga za klijente = novi klijenti, povratak starih klijenata, lojalni klijenti = PRIHODI
Što bolje poduzetnik brine o djelatnicima, ulaže u njihov razvoj i educira ih, to će se oni bolje brinuti o kupcima.
