U prvom u nizu intervjua s poslovnim edukatorima dovodimo Klaru Frančišković, jednu od prvih korisnica Eduze. Klara je stručnjakinja za korisničko iskustvo (customer experience, CX) i svoje bogato iskustvo provedeno u izravnom kontaktu s kupcima u poznatoj rent-a-car tvrtki pretvorila je u edukacije za poduzetnike.
Pogledajte Klarin profil na Eduzi i lajkajte njene edukacije za kasnije!
Budite spremni na rad, interakciju i nove mogućnosti. Skupljate ideje koje vaše poslovanje može dignuti na novi nivo, a koji će vaši korisnici prepoznati i nagraditi preporukama i lojalnošću.
Tko je Klara Frančišković?
Ja sam Klara, virtualna sam asistentica i Customer Experience konzultantica. Spojila sam ljubav prema Customer experienceu s poslom virtualne asistentice. Pitate se kako? Jednostavno - ta se dva područja nadopunjuju. Meni je osobno važan prvi i svaki sljedeći dojam koji ostavljam kroz posao s klijentima. Male stvari mogu učiniti čudo u poslovnoj suradnji.
Kakve teme edukacija obuhvaćaš?
Edukacija obuhvaća teme iz Customer experience kao što su: značenje samog pojma, experience, customer journey mape, customer care, customer support - i razlike između tih pojmova.
Želim približiti polaznicima važnost prikupljanja povratnih informacija od svojih klijenata do same komunikacije s klijentima putem društvenih mreža, emaila ili telefona.
Kakvi profili polaznika dolaze na tvoje edukacije?
Moj je polaznik samozaposlena osoba, mikro ili mali poduzetnik koji svoje proizvode ili usluge pruža krajnjim korisnicima, a želi im pružiti nezaboravno pozitivno korisničko iskustvo i istaknuti se među konkurencijom. Pritom polaznici ne znaju točno na koji način to postići i rade li sada to na ispravan način.
Što te najbolje opisuje kao edukatora?
Opuštenost prije svega. Želim kroz stvarne primjere ukazati polaznicima koje greške treba izbjegavati, a kojim se primjerima voditi u poslovanju.
Zašto bi netko odabrao baš tvoje edukacije?
Poduzetnik koji želi pružiti više svojim klijentima, ali ne zna radi li to na ispravan način idealan je polaznik mojih edukacija.
Prednost je što polaznici mogu odabrati pohađati sve module ili samo jedan za koji smatraju da im pomažu da ne propuštaju mogućnosti koje se pružaju.
Zašto i kako si odlučila postati edukator?
Dugogodišnje iskustvo rada u customer experienceu i negativna korisnička iskustva s kojima se susrećem vrlo često naveli su me da približim važnost pojma korisničkog iskustva prvenstvenom malim poduzetnicima. I veliki su nekad bili mali. Ako poduzmemo prave korake, vrlo brzo ćemo postati veliki u očima svojih korisnika.
Otkud ti ideja za temu prve edukacije?
Svakodnevna iskustva: vrlo često negativna, željela sam približiti polaznicima i ukazati im kako da se suoče sa svojim greškama.
Ne mora svaka greška biti vaš potop, već to može biti mogućnost za poboljšanje! Iako teorija tako govori, rijetki to vide na takav način. Zato želim polaznicima dati priliku da se stave u cipele svojih kupaca i iskoriste mogućnosti koje to pruža.
Koliko si edukacija održala do sada?
Izuzev edukacija koje sam redovito držala u kompaniji u kojoj sam radila 9 godina, kao poduzetnica održala sam dvije do sada.
Što te najviše veseli kod edukacija?
Vesele pitanja i problemi s kojima se polaznici susreću, a ja im mogu pomoći u tome. Ne želim biti prepoznata kao predavač, želim pružiti vrijednost i konkretne primjere koje nakon radionice polaznici mogu iskoristiti odmah u svom poslovanju.
Što ti je ponajveći izazov kod edukacija?
Pogoditi vrijeme koje najviše odgovara polaznicima.
Što radiš za razbijanje treme prije početka edukacije?
Provjeravam radi li mi internet.
Kako radiš na sebi i poboljšanju svojih edukacija?
Svaki komentar i sugestiju koju sam dobila primjenjujem u sljedećoj radionici. Razlog je isključivo želja da budem bolja i da radionica bude što kvalitetnija.
Koje su po tebi prednosti online i offline edukacija i koje su ti draže?
Oboje ima svoje prednosti.
Online edukaciji može se pridružiti bilo tko, neovisno gdje se nalazi u tom trenutku.
Offline edukacije imaju svoju čar druženja prije i nakon edukacije. Možda je netko sramežljiv postaviti pitanje pred drugim polaznicima, pa čeka uhvatiti edukatora nasamo i pitati što ga/nju zanima. Draže su mi offline: kada radiš od kuće kao ja, svaki izlazak ima svoje prednosti :-)
Kakva očekivanja imaš od polaznika?
Očekujem pitanja. Cilj je da sve što ih muči na temu customer experiencea podijele na radionici i završe je bez neodgovorenih pitanja.
Što bi preporučila i poručila polaznicima edukacija?
Budite spremni na rad, interakciju i nove mogućnosti. Skupljate ideje koje vaše poslovanje može dignuti na novi nivo, a koji će vaši korisnici prepoznati i nagraditi preporukama i lojalnošću.
Koju najveću vrijednost priželjkuješ da ti je Eduza pruži?
Podrška i mogućnost koju mi Eduza sada pruža jako je velika. Meni kao edukatoru-početniku podrška znači sve. I to je najveća vrijednost koju sada dobivam od Eduze.
Da imaš čarobni štapić, što bi oko edukacija najradije automatizirala i zašto?
Automatizirala bih sigurno dio vezan uz prijavu, poput instatnog izdavanja računa te uvjerenja koja po završetku šaljem polaznicima.
(Opaska Eduze: u budućnosti planiramo dodati upravo ove značajke, kao i mnoge druge koje smanjuju količinu ručnog posla oko pripreme edukacija. Javite nam što biste vi najradije automatizirali.)
Da u Hrvatskoj možeš promijeniti nešto važno po pitanju edukacija i educiranja, što bi to bilo?
Postoje ljudi koji su prepuni znanja i iako imaju volju prenositi ga, strah ih je krenuti. Što se loše može dogoditi? Da se nitko ne prijavi? I to je dio razvoja edukacije, i nama alarm da radimo nešto krivo.
Kada vidite da nedostaje edukacija iz područja u kojem ste dobri i želite dati vrijednost ljudima koja će im pomoći u poslovanju i životu, krenite s edukacijom. Bilo bi odlično da svaki veći grad ima svoj Plavi ured.
